oversight

Borrower Complaint Process

Published by the Farm Credit Administration, Office of Inspector General on 2010-09-16.

Below is a raw (and likely hideous) rendition of the original report. (PDF)

OFFICE OF
INSPECTOR GENERAL   Report of Inspection

                    Borrower Complaint Process

                              I-10-01


                         Tammy Rapp
                       Auditor-in-Charge




                       September 16, 2010

                     FARM CREDIT ADMINISTRATION
Farm Credit Administration	                     Office of Inspector General
                                                1501 Farm Credit Drive
                                                McLean, Virginia 22102-5090




September 16, 2010


The Honorable Leland A. Strom
Chairman of the Board
Farm Credit Administration
1501 Farm Credit Drive
McLean, Virginia 22102-5090

Dear Chairman Strom:

The Office of the Inspector General completed an inspection of the Borrower
Complaint Process at the FCA. The objective of this inspection was to evaluate
FCA’s process for reviewing, tracking, and responding to borrowers’ complaints and
identify whether improvements are needed.

We determined that the process was effective for responding to borrower
complaints. Although the process was generally consistent with Agency policies
and procedures, we identified areas of improvement that can be made to increase
efficiency, transparency, and accountability. Management agreed with all of our
recommendations which we converted to agreed-upon actions.

We appreciate the courtesies and professionalism extended to OIG staff. If you
have any questions about this inspection, I would be pleased to meet with you at
your convenience.

Respectfully,



Carl A. Clinefelter
Inspector General

Enclosure
                            Summary of Observations
                                                  &
                              Areas for Improvement




                                    Farm Credit Administration 
Report Issued:  9/16/2010           Office of Inspector General 
                                    (OIG)                          1
Borrower Complaint Process Inspection
 Objectives, Scope, & Methodology
 Overall Conclusion
 Farm Credit Administration’s (FCA) Policies and Procedures
 Borrower Complaint Statistics
 Primary Causes for Complaints
 Referrals by Office of Congressional and Public Affairs (OCPA) to Other Offices for 
    Research
   Actual Borrower Complaint Process Compared to Policies and Procedures
   Duplicate and Follow‐up Complaints
   Time from Receipt of Complaint to Final Response
   FCA’s Goal to Respond within 30 Days




                        Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection           2
Objectives, Scope, & Methodology
 The objective of this inspection was to evaluate FCA’s process for reviewing, tracking, and 
  responding to borrowers’ complaints and identify whether improvements are needed.
 Identified and reviewed key policies and procedures
 Created graphs and charts to analyze key statistical data
    Analyzed # borrower complaints received by year
    Identified primary cause for borrower complaints
    Calculated time elapsed for key steps in process
 For complaints received in 2009, where the response exceeded 30 days from receipt,
 
  reviewed files to determine cause for extended response

    Reviewed data and documentation maintained in the Correspondence Tracking 
      System (CTS), OCPA files, and Office of Examination (OE) files to identify timeline 
      and obtain history of research used in responding to borrower complaints
    Compared actual process to policies and procedures
    Did not evaluate sufficiency of  analysis or response




                        Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                   3
Objectives, Scope, & Methodology
 Conducted interviews:
          OCPA, OE’s Examination Policy Division (EPD), Office of  General Counsel (OGC), 
           and Office of Secondary Market Oversight (OSMO) staff with day to day 
           responsibility for researching and responding to borrower complaints
        Director, OCPA
        Chief  Examiner
        Chief  Operating Officer
     Determined how technology was used for the borrower complaint process
     Determined how time spent dealing with borrower complaints was reported
     Inspection performed at FCA Headquarters in McLean, Virginia from March 2010
 
      through July 2010

     Conducted exit conference with management officials on July 13, 2010
     Inspection performed in accordance with the former President’s Council on Integrity and 
      Efficiency’s1  Quality Standards for Inspections 
1 The PCIE was abolished  by the Inspector  General  Reform Act of 2008 and replaced  by the Council of the Inspectors  General  on Integrity  and Efficiency  (CIGIE).
 

 CIGIE is now in the process  of reviewing  the Quality Standards  for Inspections  for any needed changes  and will reissue them in the future under CIGIE’s authorship.
 




                                                  Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                                                                      4
Overall Conclusion
   Process is effective for responding to borrower complaints
   Key personnel are dedicated in researching and responding appropriately to 
      borrower complaints
     Centralized process
      •	 The entire borrower complaint process from receipt thru final response is 
         centralized and controlled by OCPA. 
     Actual process was generally consistent with process outlined in documented Agency 
      policies and procedures
     Improvements can be made to increase efficiency, transparency, and accountability
     Management agreed with all recommendations  which were converted to agreed‐
      upon actions 




                      Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection            5
FCA’s Policies and Procedures
 Agencywide Policies & Procedures Manuals (PPM) and Office Directives
     PPM 501 – Complaints and Congressional Inquiries
          In process of revision
     Agreed‐Upon Action:
            1.	 OCPA will expedite its review and issuance of PPM 501 to prepare for increased 
                volume in borrower complaints.  While reviewing PPM 501, ensure desired 
                policies and procedures are reflected and consider observations from this 
                inspection.
 In the past year, FCA has taken a proactive approach and increased emphasis on borrower 
   rights compliance
      National Oversight Plan for Fiscal Year 2010
      Informational Memorandum, Consumer and Borrower Rights Regulatory
 
       Compliance Requirements

      Borrower rights posted on FCA web site (including Frequently Asked Questions)
      Senior staff  presentation at Farm Credit Council Annual Meeting (January 2009)



                              Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection              6
Borrower Complaints Received by FCA are 
Trending Upward         (*2010 complaints received as of 6/30/2010)
                                                   Borrower Complaints
        100    95

         90

         80
                      73
                                     69
         70

         60                                 57

                                                   50
         50
                              40                                 40
                                                                                                                        38
         40
                                                                        33
                                                          31                   31                                 30
         30                                                                                                24                25
                                                                                             23
                                                                                      21
                                                                                                    18
         20

         10

          0
              1994   1995    1996   1997   1998   1999   2000   2001   2002   2003   2004   2005   2006   2007   2008 2009 2010*


                            Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                                                 7
Primary Cause for a Borrower Complaint is
 
Related to Loan Servicing or Denied Credit

      Complaints received in 2009
                                 Complaints received in 2008
 
          by Primary Issue
                                            by Primary Issue


                         4
                                                                                     5           Loan 
                                          Loan                                                 Servicing 
                                       Servicing                                               Issues, 7, 
                                       Issues, 12,                                                23%
                                          32%
                                                                                                      Denied 
          11
                                                                                                     Credit, 2, 
                                                                                                        7%
                                     Denied                                                    Court Case, 
                         Court      Credit, 6,                                  11               5, 17%
                        Case, 5,      16%
                          13%



               Loan Servicing Issues                                        Loan Servicing Issues
               Denied Credit                                                Denied Credit
               Court Case                                                   Court Case
               Duplicate or Follow‐up Complaints                            Duplicate or Follow‐up Complaints
               Other                                                        Other
                       Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                                      8
OCPA Refers Most Borrower Complaints to Other 
Offices for Research Before Responding  
                                                                                  30
         OE referral
                                                                       25


                                        5
       OGC referral
                                            6


                                3
     OSMO referral
                                3



       ORP referral
                            1


                                    4
Multi‐office referral
                                        5


                                    4
         No referral


                        0                       5             10                  15                20         25   30   35

                                                          # of Referrals ‐ 2009        # of Referrals ‐ 2008



                                                Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                        9
Actual Borrower Complaint Process
 Borrower complaints are received through various means
       Letter, e‐mail, telephone, fax, constituent referral
 OCPA receives borrower complaints and logs into CTS
 OCPA screens complaint to determine if referral needed
       If complaint was not referred to another office, OCPA responded within 2 weeks
 Acknowledgement letters
     The goal stated in PPM 501 is to send acknowledgement letter within 3 business days
     OCPA does not send acknowledgement letters on duplicate or follow‐up complaints.  PPM 501 
      does not indicate whether acknowledgement letters will be limited to original complaints.
     Acknowledgement letters were sent for all original complaints within 7 business days 
           Although 7 did not meet goal of sending an acknowledgement letter within 3 business days, referral to other 
            offices was made within 2 business days of receipt
       Agreed‐Upon Action:
        2.	 OCPA will expand its acknowledgement letter to include a description of FCA’s 
            responsibilities, limitations, and research process.  Also, provide the complainant with the 
            approximate length of time to research and respond to complaints.



                              Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                                       10
Actual Borrower Complaint Process
 Referral to subject matter office (i.e., OE, OGC, OSMO)
     All but 1 complaint were referred within 2 days
     The exception was a duplicate complaint that was referred in 4 business days
 Research and analysis performed and draft response prepared for OCPA
     Examiners often perform research, sometimes includes contacting Association and 
      complainant for supporting documentation, coordinated by OE‐EPD
     Documentation reviewed by examiners may include loan files, application package, 
      payment history, and notices sent by Association to the borrower
     Confidentiality notices and encryption are not routinely used on e‐mails outside of 
      FCA regarding borrower complaints.  FCA policy defines borrower complaints as 
      sensitive information requiring encryption. 
         Agreed‐Upon Action:
         3.	 FCA will develop written instructions on the use of confidentiality notices 
              and e‐mail encryption for borrower complaints.  The instructions will be 
              provided to staff each time a borrower complaint is assigned for review.


                       Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                11
Actual Borrower Complaint Process
   On occasion, complainant is contacted to clarify their concerns or request additional 
    information
       Written procedures indicate FCA will “conduct investigation of each inquiry,” 
        however not all complainants are contacted
       To ensure FCA has a full understanding of the complaint and received all relative 
        documentation, complainant may need to be contacted
       FCA has recently increased the # of calls to complainants
       Agreed‐Upon Action:
        4.	 FCA will develop a policy regarding calls to complainants (i.e., when 
            complainants will be called, who will call or participate in the call,  and what 
            should or should not be said during the call).  Without a policy,  there is a risk 
            that an FCA employee will unintentionally say the wrong thing to a complainant 
            during a call.




                         Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection               12
Actual Borrower Complaint Process
 OCPA reviews analysis and proposed draft response, revises response as necessary, and
 
  sends final response to complainant signed by the OCPA Director

    If  complaint was received via constituent referral, response is sent to Congressman 
      unless otherwise directed in their letter
    If  complaint is not specific to an individual borrower’s loan, results of confidential 
      analysis are not disclosed to the complainant 
 OCPA and OE have weekly meetings to discuss status of outstanding borrower
 
  complaints

 OCPA Director is involved in all borrower complaints
 FCA employees and managers are not consistently reporting time spent on borrower
 
  complaints in Time Recording System (TRS) resulting in inaccurate data

    Agreed‐Upon Action:
           5.	 Written guidance regarding how to code time spent on borrower complaints 
               will be provided to examiners and other staff each time a borrower complaint 
               is assigned for review. 


                        Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection              13
A Significant Number of Duplicate or Follow‐up 
Complaints are Received
   Complaints received in 2009                                  Complaints received in 2008 
       by Primary Issue                                             by Primary Issue

                      4                                                           5
                                                                                                 7
                                     12

      Duplicate or 
       Follow‐up 
                                                                                                      2
      Complaints, 
        11, 29%                                                          Duplicate or 
                                                                          Follow‐up 
                                                                         Complaints, 
                                 6                                                               5
                                                                           11, 36%
                      5



         Loan Servicing Issues                                           Loan Servicing Issues
         Denied Credit                                                   Denied Credit
         Court Case                                                      Court Case
         Duplicate or Follow‐up Complaints                               Duplicate or Follow‐up Complaints
         Other                                                           Other


                            Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                           14
Duplicate and Follow‐up Complaints
    The common element of duplicate or follow‐up complaints in 2009
        7 ‐ Not satisfied with FCA’s response and/or sent letter to multiple parties 
          (i.e., Senator, Representative, Department of Treasury, Department of 
          Agriculture, OIG, etc.)
       3 ‐ Not satisfied with FCA’s response and provided additional information
       1 – Delay in response and lack of  contact with FCA
    Each time a duplicate or follow‐up complaint was received, it was assigned a 
     different CTS#  because the original CTS# is closed once a final response is sent
       Offices researching and responding to duplicate or follow‐up complaints 
          manually cross reference to original complaint(s)
       Risk of providing an inconsistent or incomplete response if complaints are 
          not maintained together
       Agreed‐Upon Action:
           6. To simplify tracking and maintain related history on duplicate or follow‐
                up complaints together, OCPA will request OMS to reopen closed 
                borrower complaints so related correspondence from a complainant will 
                be recorded under the same tracking number. 


                      Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection              15
Final Response to Complaints Within 30 Days 
Improved From 37% in 2008 to 47% in 2009
                   2009                                                            2008
           Days from Receipt of                                            Days from Receipt of 
                Complaint                                                       Complaint 
            to Final Response                                               to Final Response
                                                                61‐90        over 90 
                                                               days, 2,     days, 1, 3%
                                                                 7%
                  over 90 
                  days, 3, 
                    8%
   61‐90 days, 
                                                0‐30 days
      5, 13%                                                                              0‐30 days, 11,    0‐30 days
                              0‐30 days, 18,    31‐60 days                                    37%
                                                                                                            31‐60 days
                                  47%
                                                61‐90 days
                                                                                                            61‐90 days
   31‐60 days,                                  over 90 days
                                                                 31‐60 days,                                over 90 days
     12, 32%
                                                                   16, 53%




                              Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                                       16
Final Response to Complaints Over 60 Days 
Increased From 10% in 2008 to 21% in 2009
                    2009                                                              2008
            Days from Receipt of                                              Days from Receipt of 
                                                                 over 
                 Complaint                                         90              Complaint 
                                                                 days, 
             to Final Response                                   1, 3%         to Final Response
                                                                61‐90 
                over 90                                        days, 2, 
                days, 3,                                         7%
                  8%

 61‐90 days, 
    5, 13%
                                               0‐30 days
                                                                                                            0‐30 days
                                               31‐60 days                                 0‐30 days, 11, 
                            0‐30 days, 18,                                                                  31‐60 days
                                                                                              37%
                                47%            61‐90 days
                                                                                                            61‐90 days
    31‐60 days,                                over 90 days
                                                                      31‐60 days,                           over 90 days
      12, 32%
                                                                        16, 53%




                                 Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                                    17
FCA’s Goal to Respond Within 30 Days
 The PPM indicates a goal to respond to complaint within 30 days:
        2 days for OCPA to log complaint and determine if  referral is needed
        21 days for subject matter office to complete research and prepare draft response after 
     receiving referral from OCPA
    7 days for OCPA to prepare and send final response  after receipt of  analysis and draft 
     response
 FCA’s goal to respond to borrower complaints was often not achieved
       Agreed‐Upon Action:
        7.	 OCPA will communicate with the complainant when research is taking an extended 
            period of time.   To keep the complainant and/or congressional offices informed of 
            progress on their complaints and achieve the President’s goal for transparency, OCPA 
            will send update letters every 30 days to the complainant when reviews take longer to 
            complete. 




                           Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                    18
FCA’s Goal to Respond Within 30 Days
 30 days was not sufficient to adequately respond to some borrower complaints requiring 
  extensive research or when negotiations between complainant and Association 
  continued
    8 complaints took over 30 days due to the complexity of  the complaint,  level of 
      research required,  negotiations continuing between Association and complainant,  
      or complainant sending additional information
    2 complaints  were delayed due to an examiner’s competing priority
 Could not locate all relative documentation to recreate the history for some borrower
 
  complaints or identify the cause for a delayed response

    In 4 cases, OE research took 30+ days and documentation was not sufficient to 
      identify cause of delay.
    In 6 cases, OCPA preparation and final response took 14+ days and documentation 
      was not sufficient to explain cause in delay.  In 3 of these cases, the OCPA Director 
      was on extended leave.
 Agreed‐Upon Action:
   8.	 OE and OCPA will develop a back‐up plan when key personnel are not available to 
       perform timely research or response


                        Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                 19
FCA’s Goal to Respond Within 30 Days
 Documentation was maintained in several locations physically and electronically making 
   it difficult to recreate the history of a borrower complaint
      Agreed‐Upon Action:
       9.	 OCPA will work with OGC and OMS to establish a better organized, more efficient, and 
           easy‐to‐retrieve recordkeeping system.  
 CTS was not consistently used by all offices resulting in incomplete data regarding the
 
   status of a borrower complaint

    Agreed‐Upon Action:
        10. FCA will improve routing and tracking thru CTS (or its successor) for key steps 
            in borrower complaint research.  CTS needs to be consistently used to be an 
            effective tool for tracking the borrower complaint process.  




                         Report #I‐10‐01  Borrower Complaint Process Inspection                20